茅臺(tái)的電商客服如何管理，網(wǎng)店客服外包的團(tuán)隊(duì)是怎么管理客服的呢

網(wǎng)店客服屬于第三方都是通過(guò)第三方公司管理的，靈 貓 電 商 就是這樣子。 與實(shí)體店的區(qū)別就是實(shí)體店可以見到，網(wǎng)店客服是文字客服，其他都差不多都是 為顧客答疑解惑的，有不懂的可追問(wèn)！

現(xiàn)在基本每一個(gè)行業(yè)都有其一個(gè)整體的規(guī)范，考核方法也基本在大的方面都差不多 都是主要按照業(yè)績(jī)來(lái)考核。但是每個(gè)單位或多或少都有其自己制定的一些政策，如果是合作的方式的話，自己也可以制定一些寫在合同里面，你是甲方可以提要求的。希望能幫上你哦

電子商務(wù)糾紛已經(jīng)成為整個(gè)電商行業(yè)的難題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)披露的近年來(lái)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，近幾年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量在2012年超過(guò)2萬(wàn)件，在銷售服務(wù)投訴量中占比超過(guò)50%，位列第一，呈現(xiàn)逐年快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。而2012年全國(guó)各地的電子商務(wù)016年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴約為93600起，這幾年投訴量的增長(zhǎng)和增長(zhǎng)率都呈現(xiàn)較快增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2投訴增長(zhǎng)高達(dá)65.4%。這背后的原因，頻繁的節(jié)日電商大促銷、京東蘇寧國(guó)美大戰(zhàn)等電商平臺(tái)大規(guī)模的價(jià)格戰(zhàn)等，都使得用戶的購(gòu)物體驗(yàn)大打折扣。每次價(jià)格戰(zhàn)后的半個(gè)月都是用戶投訴的高峰期，投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題包括支付不暢、發(fā)貨遲緩、銷售假貨、退換貨難、售后服務(wù)不到位，等等。

電商行業(yè)分類很多，每個(gè)崗位都很重要，不是說(shuō)客服就沒(méi)前途。很多電商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)都是從客服部一點(diǎn)點(diǎn)升上去的。 你現(xiàn)在的年齡不是很大，學(xué)習(xí)空間還有很多?，F(xiàn)在給你的崗位就是鍛煉你的管理能力。了解客戶才能制訂總體的公司策略，所以你的老大也是為了你以后再鋪路，放心的去做，以后的路會(huì)越來(lái)越好。但是別忘記，該吸取新的經(jīng)驗(yàn)時(shí)候不要懶惰，跨部門的學(xué)習(xí)才是你今后提升的重要標(biāo)準(zhǔn)。

客服崗位不分性別，已經(jīng)做到管理崗位更不用擔(dān)心男生會(huì)怎樣怎樣，只要有能力可以繼續(xù)提升自己，當(dāng)你足夠閱歷，做到客服總監(jiān)你就不單純的是靠勞動(dòng)賺錢，是在靠腦子賺錢，靠管理賺錢，最終都是靠管理，以德服眾，代領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，不管什么崗位都可以做好。

基本要求；打字速度快，反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。高級(jí)要求；懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

電子商務(wù)師是具有復(fù)合型的高素質(zhì)人才。作為一名合格的電子商務(wù)師，不僅要求掌握熟練的it技術(shù)：網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)；還要求熟悉電子商務(wù)的運(yùn)作平臺(tái)：信息流網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)流網(wǎng)絡(luò)、資金流網(wǎng)絡(luò)、物流網(wǎng)絡(luò)、契約網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)管理：erp（enterprise resource planning-企業(yè)資源計(jì)劃）、scm（supply chain management-供應(yīng)鏈管理）、crm（customer relationship management-客戶關(guān)系管理）；此外，還要了解電子商務(wù)系統(tǒng)的安全，金融電子化的安全，以及法律保護(hù)問(wèn)題。

您好統(tǒng)一管理，量化工作明確工作重點(diǎn)，對(duì)每個(gè)人的工作要有人統(tǒng)籌管理， 這樣才能把握整體的工作情況，并且統(tǒng)一管理不可以使團(tuán)隊(duì)的工作方向明確化，使之不失平衡。這樣大家的工作既鑲嵌又有各自的責(zé)任，還可以自由發(fā)揮。要整合團(tuán)隊(duì)整體水平，則需要達(dá)以下要求：1.加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)2.產(chǎn)品知識(shí)的優(yōu)化3.提升表能力與溝通技巧4.為人處事的方法5.精神和特質(zhì)激勵(lì)對(duì)于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一致性在團(tuán)隊(duì)管理中，不同角色的成員的目標(biāo)是不一致的。項(xiàng)目主管直接面向客戶，需要按照承諾，報(bào)質(zhì)保量地按時(shí)完成項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目成員可能是打工者心態(tài)，我干一天你要支付我一天的工資，加班要給獎(jiǎng)金，當(dāng)然干項(xiàng)目能學(xué)到新知識(shí)新技能就更好。團(tuán)隊(duì)中不同角色由于地位和看問(wèn)題的角度不同，對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)和期望值，會(huì)有很大的區(qū)別，這是一點(diǎn)也不奇怪的事情。好的項(xiàng)目主管善于捕捉成員間不同的心態(tài)，理解他們的需求，幫助他們樹立共同的奮斗目標(biāo)。勁往一處使，使得團(tuán)隊(duì)的努力形成合力。

　　電商企業(yè)怎樣正確使用在線客服 　　在線客服與電子郵件及電話相比，具有良好的互動(dòng)性和溝通效率。在線客服是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的讓流量變成銷量，挖掘潛在客戶，提升銷售業(yè)績(jī)的優(yōu)秀產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，自然離不開宣傳和推廣。利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售（或得到訂單）屬于電子商務(wù)的范疇，而利用互聯(lián)網(wǎng)開展宣傳和推廣則是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的天職了，在線客服就是眾多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。 　　深圳多贏電子商務(wù)技術(shù)有限公司最新發(fā)布的匯訊wiseUC5.1.9版增加了其自主研發(fā)的在線客服系統(tǒng)——匯客。早在最初，多贏是將匯訊以企業(yè)即時(shí)通訊（EIM）軟件為目的研發(fā)的。而其后，匯訊為了增強(qiáng)其企業(yè)溝通能力而引進(jìn)微軟的“統(tǒng)一溝通”理念。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的匯訊首先是一款無(wú)需部署將計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)進(jìn)行了融合的統(tǒng)一溝通EIM平臺(tái)。擁有網(wǎng)絡(luò)電話、短信營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)傳真、文件柜、視頻會(huì)議室、即時(shí)通訊等多種功能，匯訊將不同網(wǎng)絡(luò)中的多種深度應(yīng)用統(tǒng)一，全面盤活企業(yè)的管理、協(xié)同辦公體系，滿足企業(yè)內(nèi)部辦公溝通和企業(yè)對(duì)外商務(wù)溝通等高效溝通的需求。 　　為了更好的服務(wù)于企業(yè)用戶，匯訊wiseUC繼承了匯信通平臺(tái)“一站式營(yíng)銷服務(wù)”的理念。為了讓EIM更具生命力，匯訊在基于統(tǒng)一溝通EIM平臺(tái)的基礎(chǔ)上將短信營(yíng)銷、新聞營(yíng)銷、郵件營(yíng)銷等推廣功能集成其中，實(shí)現(xiàn)一站式網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷EIM平臺(tái)的構(gòu)建。為了使?fàn)I銷功能的效果最大化，匯訊wiseUC平臺(tái)又將在線客服系統(tǒng)集成于平臺(tái)中，構(gòu)成一站式營(yíng)銷系統(tǒng)和統(tǒng)一溝通系統(tǒng)綜合應(yīng)用的平臺(tái)軟件。 　　將多種網(wǎng)絡(luò)推廣功能與在線客服系統(tǒng)相結(jié)合，構(gòu)成猶如漁夫撒網(wǎng)般的整合營(yíng)銷收放模式：網(wǎng)絡(luò)推廣功能是“放”，像撒網(wǎng)般將企業(yè)的產(chǎn)品信息多渠道放出；在線客服是“收”，將聞?dòng)嵍鴣?lái)的潛在客戶牢牢控制在“漁網(wǎng)”中。眾多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段最后的效果都要靠在線客服系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。一站式EIM平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷收放模式的專業(yè)化徹底打破現(xiàn)今原有單一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的局限性，創(chuàng)造出幾何倍數(shù)的營(yíng)銷效果。

電子商務(wù)的主要工作內(nèi)容有幾個(gè)方面；一方面的電子商務(wù)需要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行貿(mào)易和交易。這種電子商務(wù)的交易模式成本較低，不需要通過(guò)直接的交易，而是借助網(wǎng)上交易平臺(tái)就可以進(jìn)行貿(mào)易往來(lái)。另一方面的電子商務(wù)領(lǐng)域需要借助很多第三方平臺(tái)，需要通過(guò)對(duì)網(wǎng)頁(yè)的美工編輯和設(shè)計(jì)進(jìn)行網(wǎng)站的開發(fā)，然后通過(guò)這樣的平臺(tái)再進(jìn)行商務(wù)工作。電子商務(wù)，簡(jiǎn)稱電商，是指在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）、內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）和增值網(wǎng)（VAN，Value Added Network）上以電子交易方式進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，使傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。這種電子商務(wù)的交易模式成本較低，不需要通過(guò)直接的交易，而是借助網(wǎng)上交易平臺(tái)就可以進(jìn)行貿(mào)易往來(lái)。另一方面的電子商務(wù)領(lǐng)域需要借助很多第三方平臺(tái)，需要通過(guò)對(duì)網(wǎng)頁(yè)的美工編輯和設(shè)計(jì)進(jìn)行網(wǎng)站的開發(fā)，然后通過(guò)這樣的平臺(tái)再進(jìn)行商務(wù)工作。因此電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)夹g(shù)的要求較高。電子商務(wù)包括電子貨幣交換、供應(yīng)鏈管理、電子交易市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、在線事務(wù)處理、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、存貨管理和自動(dòng)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。在此過(guò)程中，利用到的信息技術(shù)包括：互聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子目錄和移動(dòng)電話。電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過(guò)程的服務(wù)，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購(gòu)、網(wǎng)上支付、電子帳戶、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等各項(xiàng)功能。廣告宣傳:電子商務(wù)可憑借企業(yè)的Web服務(wù)器和客戶的瀏覽，在Internet上發(fā)播各類商業(yè)信息?？蛻艨山柚W(wǎng)上的檢索工具（Search）迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網(wǎng)上主頁(yè)(HomePage)和電子郵件(E-mail)在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網(wǎng)上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。咨詢洽談:電子商務(wù)可借助非實(shí)時(shí)的電子郵件(E-mail)，新聞組（NewsGroup）和實(shí)時(shí)的討論組(chat)來(lái)了解市場(chǎng)和商品信息、洽談交易事務(wù)，如有進(jìn)一步的需求，還可用網(wǎng)上的白板會(huì)議(WhiteboardConference)來(lái)交流即時(shí)的圖形信息。網(wǎng)上的咨詢和洽談能超越人們面對(duì)面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。網(wǎng)上訂購(gòu):電子商務(wù)可借助Web中的郵件交互傳送實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的訂購(gòu)。網(wǎng)上的訂購(gòu)?fù)ǔ６际窃诋a(chǎn)品介紹的頁(yè)面上提供十分友好的訂購(gòu)提示信息和訂購(gòu)交互格式框。當(dāng)客戶填完訂購(gòu)單后，通常系統(tǒng)會(huì)回復(fù)確認(rèn)信息單來(lái)保證訂購(gòu)信息的收悉。訂購(gòu)信息也可采用加密的方式使客戶和商家的商業(yè)信息不會(huì)泄漏。網(wǎng)上支付:電子商務(wù)要成為一個(gè)完整的過(guò)程。網(wǎng)上支付是重要的環(huán)節(jié)。客戶和商家之間可采用信用卡帳號(hào)進(jìn)行支付。在網(wǎng)上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷。網(wǎng)上支付將需要更為可靠的信息傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。電子帳戶:網(wǎng)上的支付必需要有電子金融來(lái)支持，即銀行或信用卡公司及保險(xiǎn)公司等金融單位要為金融服務(wù)提供網(wǎng)上操作的服務(wù)。而電子帳戶管理是其基本的組成部分。服務(wù)傳遞:對(duì)于已付了款的客戶應(yīng)將其訂購(gòu)的貨物盡快地傳遞到他們的手中。而有些貨物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行物流的調(diào)配。而最適合在網(wǎng)上直接傳遞的貨物是信息產(chǎn)品。意見征詢:電子商務(wù)能十分方便地采用網(wǎng)頁(yè)上的“選擇”、“填空”等格式文件來(lái)收集用戶對(duì)銷售服務(wù)的反饋意見。這樣使企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能形成一個(gè)封閉的回路。客戶的反饋意見不僅能提高售后服務(wù)的水平，更使企業(yè)獲得改進(jìn)產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的商業(yè)機(jī)會(huì)。交易管理:整個(gè)交易的管理將涉及到人、財(cái)、物多個(gè)方面，企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管理。因此，交易管理是涉及商務(wù)活動(dòng)全過(guò)程的管理。