如何做好文化茅臺和服務提升，如何提升公共文化服務水平之我見

一是要以推進標準化實施為重點，以“利用率、參與率、滿意率和導向性”為主要內容，建立健全基層公共文化服務績效評估機制，明確基層綜合文化服務中心的重點服務指標和服務標準，探索制定文化志愿服務標準化。二是要以打造服務品牌化為重點，精準制定文化志愿服務項目，開展分類、分群文化志愿服務，推動文化志愿服務品牌專業(yè)化發(fā)展；充分挖掘基層特色文化服務資源，發(fā)揮基層綜合文化服務中心的陣地作用，鼓勵群眾在基層文化建設中“當主角、唱大戲”，形成村（社區(qū)）特色文化品牌。三是要以提速數(shù)字化建設為重點，利用圖書館、文化館總分館體系建設和數(shù)字化資源，建立起高效的服務供需對接渠道，進一步豐富基層綜合文化服務中心的服務形式與服務內容；依托文化志愿者網(wǎng)站和管理平臺，加強文化志愿者信息數(shù)據(jù)庫的建設，對專業(yè)分類與人才結構進行數(shù)據(jù)分析，使服務、培訓工作從“面”向“點”轉變，疏通文化志愿服務發(fā)展瓶頸。

客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)?！　≡谏鐣l(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等。客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面?！　≡诤芏嗥髽I(yè)做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業(yè)要求這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言?！　恼嬲茏龊每蛻舴展ぷ鞯钠髽I(yè)與客戶部經(jīng)理調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待?！　∧敲次覀兙烤箲搹哪男┓矫鎭碜龊每蛻艄ぷ髂?？下面我們一起從四個方面來探討這個問題：　　一：心理素質（忍耐與寬容）　　二：品格素質（注重承諾，不失信于人）　　三：技能素質（勇于承擔責任）　　四：綜合素質（要有博愛之心）

用耐心

做為服務行業(yè)首先以真誠態(tài)度去對待每位客戶，取的客戶對你的信任，要讓客戶放心，舒心，開心

做為服務行業(yè)，首先要做的就是和客戶大好關系，取得客戶對你的信任。其次是保證你的服務質量。做到讓客戶放心，舒心，開心。那你就成功了。

提升他的工作熱情1　在酒店行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，如何提高酒店服務質量，成為維持酒店品牌的保證，成為酒店品牌建設的重要內容。另外，服務本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務的最高目標、也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意。但如何讓顧客滿意，最根本的是讓員工的滿意度得到提高，才可能將服務做的更好。那如何提高員工的滿意度和工作的熱情呢？END步驟/方法員工滿意從招聘開始 在酒店行業(yè)中，員工的流失率應該是相當高的。據(jù)統(tǒng)計上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%。為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經(jīng)開始。 選擇員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與酒店自身的文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。所以聘用一個人之前，要多花些心思和精力向他介紹酒店的文化，以及了解他對這里的真實感受。尊重信任的相處之道 營造互相尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)。 每位員工的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。只有重視每位員工，員工才會把自己當作酒店的主人，也才會彼此尊重。每位員工為客人服務的主動性都應被看重，酒店所做的就是信任他們，培養(yǎng)他們，并給予自由發(fā)揮才干的空間。信任是每一個人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對酒店負責，只有創(chuàng)造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，并把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報?？隙▎T工的個人價值 根據(jù)酒店的調查，讓員工最滿意的方面除了“酒店把員工當紳士淑女看待”之外，給員工一種作為個人被認可的感覺，就是他們的貢獻得到了充分的肯定和獎勵。這也是他們愿意留在酒店并付出更多努力的最重要動因。與單獨對某一個員工說，你這件事情做得很不錯，留下的印象深刻程度是與集體表揚是完全不同的。如果僅僅表揚集體，忽視個人需要，那么從心理學角度，個人就會產(chǎn)生一種匿名感而被消極影響。作為管理者，要關注每位員工的工作；應當多花點時間去了解每位員工做了些什么特別的事情，他需要什么樣的鼓勵和肯定。注意收集自己員工的興趣愛好，在獎勵他或過生日時投其所好。這對于讓員工保持積極心態(tài)是非常關鍵的。4隨時敞開的溝通之門 酒店的進一步提高，來自于不斷從小處著手，改進最基礎的部分。因為影響員工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度乃至敬業(yè)度。END注意事項了解員工的需要和工作狀況的最好方式，就是走到每個員工的實際工作環(huán)境中，親身體會他們的感受，一起討論如何更好地改進。而員工們也可以自由地到總經(jīng)理辦公室來，提出他們的建議和想法。每位員工都被鼓勵來尋找酒店運作中存在的弱點，并共同討論解決。相信正確掌握了這幾點，員工滿意了，員工的積極性、工作熱情就會相應的被調動，酒店的服務質量也隨之提高了，為酒店創(chuàng)造了更大的利潤，形成了一個良性的循環(huán)。

摘 要：假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是:優(yōu)質服務是構成最終勝利的因素.隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對飯店服務質量要求也越來越高,服務質量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器.在旅游業(yè)內,一個顯著的變化就是消費者越來越強調"高質量的服務",只有"高質量的服務",才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè).因此,酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質服務,滿足客人的需求.,使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢,是酒店管理者的共同目標和基本追求.本文通過對服務質量及其相關概念下定義,來闡述服務質量在酒店業(yè)的重要性,分析了影響酒店服務質量的因素,在此基礎上對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施.此文的目的是,通過對我國酒店現(xiàn)狀的分析來研究提高酒店服務質量的途徑.

一、加強領導，提高認識，營造濃厚的文明行業(yè)建設氛圍 眾所周知，一項工作要想抓得好、抓得實、真正抓出成效，首先要求做的人要在心理上對它有個正確的認識，對工作理解了，認識上去了，知道了為什么要這樣做和必須這樣做的重要性，才會真正打心眼里愿意去做、主動去想、實際去做，用心去干。文明服務行業(yè)建設工作亦是如此。要想真正提高行業(yè)文明建設程度，真正做好“三個服務”。做為領導首先要對此有個正確的認識。要在抓好征費中心工作的同時，真正把文明行業(yè)建設放到一個重中之重的位置上來。要切實做好全體干部職工的思想宣傳工作。不僅是領導重視，更要提高全體干部職工對此項工作的認知程度，不能把收費工作僅僅看作是“我收錢、你交費，我開桿、你通行”的簡單勞動，要樹立正確的服務理念，以“新觀念、新服務、新形象”去改變傳統(tǒng)服務。不是盲目領導、硬性要求，而是使他們真正理解做好“三個服務”、加強行業(yè)文明建設的重要意義，使“人人代表同三形象、個個創(chuàng)造同三環(huán)境、時時處處關心同三發(fā)展，為同三著想”的觀念深入人心，從而形成上下重視，干部職工積極參與、群眾關心支持的行業(yè)建設良好氛圍，做到一個目標一條心，一個聲音一股勁，變被動為主動，進一步提升服務水平，不斷創(chuàng)造文明行業(yè)建設新亮點。上下齊心，其力斷金，形成“眾人劃槳開大船”的生動局面。二、加強職工隊伍建設，切實提高收費服務水平 做好一項工作，光有好的想法，有積極的干勁還是遠遠不夠的，要想真正搞好行業(yè)文明建設，不但要爭創(chuàng)“文明服務示范行業(yè)”，還需要進一步加強職工隊伍建設。擁有一支政治強、業(yè)務精、作風正、敢打硬仗的職工隊伍，是提高文明行業(yè)建設水平的主要動力，隊伍的整體素質提高了，服務水平上來了，行業(yè)建設的文明程度才能得到進一步的提升。要以培養(yǎng)高素質職工隊伍為根本，對職工進行行之有效的政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)和業(yè)務知識的培訓。努力塑造一支誠實守信、思想堅定、品德高尚、作風過硬的職工隊伍。只有與時俱進、常抓不懈地加強對職工的政治思想教育、職業(yè)道德教育，不斷提高職工的政治品質和思想覺悟，逐步樹立全心全意為人民服務、服務第一、駕乘人員至上的思想。使職工形成正確的世界觀、人生觀、價值觀，增強事業(yè)心和責任感，職工在履行職責的過程中，思想、行為才能遵循明確的道德規(guī)范和準則，真正做到正確使用文明用語，微笑服務，態(tài)度和藹可親，百問不煩;遇有無理取鬧、挑釁生事駕乘人員時做到打不還手，罵不還口。要不斷加強收費人員對政策法規(guī)和業(yè)務知識的學習，必須學法、懂法，才能有效地依法辦事，業(yè)務知識常學常新，牢固掌握并熟練運用到實踐中。只有這樣，才能防止工作中發(fā)生差錯，從而保證收費工作的正常運行，提高服務質量。此外，在抓好職工教育的同時，還要進一步加大軍事訓練力度，提高軍事訓練質量，使收費人員的行為舉止更加貼近軍事化水平，做到一言一行講文明，一舉一動講紀律。站姿挺拔、禮儀標準、列隊整齊、服務熱情，用良好地軍容風貌樹立起收費行業(yè)的文明形象。三、抓點帶面，強化輻射作用 要切實搞好每個服務“窗口”建設，以點帶面，樹立好收費行業(yè)的文明形象。絕不能僅僅滿足于制訂方案、制度、空喊口號和個人的一腔熱忱，還應該充分發(fā)揮組織作用。因地制宜地采取靈活多樣的形式，以具體、生動和有效的活動為載體，吸引職工積極參與，切實提高廣大干部職工參與“窗口”建設的自覺性和主動性。營造一個濃厚的文明行業(yè)建設氛圍。借助于各種豐富活動的輻射和影響作用，在練內功、強素質、搞好內部建設、服務駕乘人員和傳播文明上下功夫。同時還要把向社會展示我們收費部門的良好形象做為切入點。走出去開展活動，把我們的優(yōu)質服務延伸到千家萬戶，讓社會上更多的人了解并更支持我們的工作，從而縮短我們與人民群眾之間的距離，建立起一個高速公路與文明同行，與時代同步的和諧發(fā)展局面。 四、強化內外監(jiān)督作用，讓收費工作公開透明 根據(jù)上級的有關要求和規(guī)定結合本單位實際，制定一套完備的管理制度和績效考核方案，使管理工作有章可循。堅持制度管人，制度管事，做到對人公平，對事公正，創(chuàng)造和諧的內部管理氛圍。充分發(fā)揮稽查監(jiān)控監(jiān)督作用。切實規(guī)范文明服務行為。認真開展好“微笑服務明星活動”，抓好思想道德、文化載體、文化精品精神“三大工程”，為駕乘人員提供開水、藥品、修車工具，向車主發(fā)放“明白紙”，“交通指向圖”，宣傳收費政策，方便駕乘人員，做到“四堅持”、“六不準”。在推行文明微笑服務的基礎上，搞好高速公路路面養(yǎng)護，保證公路“暢、潔、綠、美”，通過職工掛牌上崗、制作監(jiān)督板、公開投拆電話、設立舉報箱、發(fā)放征求意見表、聘請社會人士擔任行風監(jiān)督員等形式自覺接受社會監(jiān)督。讓社會各界來到同三高速公路，“眼睛為之一亮，精神為之一振”。切實形成以公開捉發(fā)展，靠透明樹形象的良好機制，促進職工以實際行動實踐諾言，全心全意為駕乘人員服務好。 五、樹立環(huán)境意識，不斷完善內外環(huán)境建設 作為高速公路收費行業(yè)，收費區(qū)域的環(huán)境是駕乘人員對收費站的第一印象。我們重視營造優(yōu)美的服務環(huán)境，堅持勤儉節(jié)約、注重實效的原則，努力加強內外環(huán)境建設，不斷完善收費服務功能。做到收費區(qū)域各項功能健全、規(guī)范統(tǒng)一，每天保持收費區(qū)域干凈利落，收費亭內窗明幾凈。注重硬件設施的改造和升級，加強日常的維護和修理，對工作設施以及綠化、生活設施等進行必要的完善，確保過往車輛安全暢通。努力使收費環(huán)境實現(xiàn)凈化、綠化、美化，創(chuàng)造出一個文明、安全、整潔、暢通的秩序，樹立高速公路收費行業(yè)在社會上的良好形象。

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怎么會這樣！”因此，增強服務意識，至關重要。尤其像供水企業(yè)本身屬于服務社會、服務用戶的行業(yè)，人們對其要求會更高，再加上供水企業(yè)內部機制新的定位，給企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展和優(yōu)質服務工作也提出了新的更高要求。因此我們必須認清形勢，充分認識新形勢下優(yōu)質服務工作的重要性、復雜性和長期性。本文結合公司優(yōu)質服務工作的現(xiàn)狀，就進一步提高優(yōu)質服務工作談點粗淺的認識。 一、供水企業(yè)服務的現(xiàn)狀 優(yōu)質服務是供水企業(yè)作為服務行業(yè)的基礎行為規(guī)范，是供水企業(yè)為滿足客戶用水需求而提供的服務手段和措施，也是供水企業(yè)向社會作出的莊嚴承諾。通過不懈的努力，近年來優(yōu)質服務已逐步成為水務員工的自覺行為。 1、建立了公司五年發(fā)展規(guī)劃。在規(guī)劃中對做好服務也提出了目標、任務和措施，優(yōu)質服務工作每５年一個規(guī)劃期，與公司發(fā)展５年計劃同時規(guī)劃、同時實施、同時評價，并根據(jù)新形勢、新任務，不斷調整和完善優(yōu)質服務工作的目標和內容。 2、落實了行風建設工作責任制。實行“一把手總負責，分管領導主管，各部門具體實施”的優(yōu)質服務工作責任體系，營業(yè)監(jiān)察部門具體負責行風建設及優(yōu)質服務工作的監(jiān)督和指導，各分公司、各部門按照各自職能抓好其相關的優(yōu)質服務工作，樹立全員服務的理念，加強了部門之間在服務環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調，以內部管理的高效運作保證對客戶的高效服務。 3、建立了嚴格的考核機制。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，我們把優(yōu)質服務工作納入了部門年度工作目標和考核范圍內，采取定量和定性相結合的方式，對優(yōu)質服務的工作目標、內容、進度、成效進行細化和分解，堅持年終考核與日?？己讼嘟Y合，嚴格兌現(xiàn)獎懲。 4、完善了“內轉外不轉”的運作機制。實施窗口人員首問負責制，開展一站式、一柜通服務，打破區(qū)域界限開通全區(qū)域營業(yè)業(yè)務服務，盡可能方便用戶辦理業(yè)務。建立報裝業(yè)務跟蹤制度，營業(yè)廳人員對工程各環(huán)節(jié)時限進行跟蹤，及時幫助解決在報裝過程中存在的問題，切實發(fā)揮窗口查詢、監(jiān)督的作用。 5、拓寬了服務領域。推出供水服務進企業(yè)、進社區(qū)、進農(nóng)村“三進”新舉措，對大客戶實行每半年上門走訪，深化“供水服務進社區(qū)”活動，社區(qū)聯(lián)系點增加到71個，覆蓋了越城區(qū)所有社區(qū)；積極主動做好托收用戶進入小額支付系統(tǒng)的銜接工作，在全市公共服務行業(yè)中，唯一一家推出上門送發(fā)票服務。 6、建立了用戶跟蹤服務監(jiān)督機制。開展行風監(jiān)督員聘請工作，采取上門走訪、召開懇談會、發(fā)放意見卡、暗訪等形式，廣泛聽取社會各界對供水服務的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進服務質量。 二、如何進一步做好優(yōu)質文明服務 雖然經(jīng)過十多年的探索與實踐，供水企業(yè)已建立起一套規(guī)范的服務管理制度。從整體看，成績是不容否定的，服務經(jīng)濟、服務社會、服務用戶的成果隨處可見，供水企業(yè)服務創(chuàng)新舉措越來越注重實效，用戶對供水企業(yè)的服務滿意率越來越高，然而橫向比，還存在不小的差距，離用戶的要求還有一定的距離，需要我們在今后的工作中不斷完善和提升。 1、讓員工更深入理解服務的內涵，是開展優(yōu)質文明服務的動力。服務是一種文化。構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的“企業(yè)興我榮、企業(yè)衰我恥”的積極思想和身為水務員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內部管理，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為每位員工的自覺行為。 2、塑造良好的心理素質，是開展優(yōu)質文明服務的基礎。對于客戶服務這項工作來說，擁有一份良好的心態(tài)是非常重要的，我們在服務中難免會碰到各式各樣、性格迥異的客戶，有些客戶性格隨和，好說話，對公司的制度和工作人員的難處都能理解；有些客戶說話急躁，只顧自己說，不容別人開口解釋；有些甚至對工作人員的解釋不理不睬，甚至大發(fā)雷霆；因此交流起來甚是困難，這時如果工作人員的情緒也隨著客戶的情緒而變化，那么就會導致客服之間交流溝通的失敗，甚至引起用戶的投訴。由此可見保持良好的心態(tài)是我們工作人員在與客戶做交流時必須具備的素質，一名好的服務人員在與客戶溝通的時候必須做到儀態(tài)舉止落落大方，注意力集中，說話誠懇，能欣然接受客戶對自身工作的批評，坦然接受客戶對自己的看法，認真反省，找出自身工作的不足之處，盡力改進，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣，采用適當?shù)姆绞胶涂蛻籼接憽⒔忉?，以真誠贏得客戶的理解。當然，塑造這種良好的心理素質并不是一朝一夕的事情，需要我們職工在平時多注意學習、鍛煉和積累，以提高自身的修養(yǎng)；而企業(yè)需要多渠道、多形式加以教育和引導，注重細節(jié)服務，開展微笑服務客戶、用心感知客戶、善待客戶抱怨、關愛弱勢群體等服務措施來加強。 3、拓寬服務的內涵，是優(yōu)質文明服務落到實處的有力保證。優(yōu)質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵要從員工的教育培訓和強化內部管理入手。首先強化規(guī)范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。企業(yè)可以舉辦服務意識的報告會介紹先進服務經(jīng)驗，把優(yōu)秀服務典型和種種服務投訴事件寫成文字報道，在企業(yè)里宣傳，兩相比照，教育職工增強服務意識。當然在培訓教育的同時，需加強業(yè)務技術培訓與考核，以提高服務效率。其次要注意與用戶的信息溝通和情感溝通。組織專門調查隊，走到普通百姓家中，定期和不定期的做好意見調查、用水咨詢，這樣既了解了用戶的意見，為企業(yè)領導、各經(jīng)營生產(chǎn)部門的決策收集情報、提供參考，又溝通了企業(yè)與用戶間的感情。最后要建立健全優(yōu)質服務約束激勵機制。加大優(yōu)質服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動的力度，通過組織業(yè)內人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對企業(yè)服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立供水企業(yè)優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。