茅臺(tái)如何培養(yǎng)員工服務(wù)質(zhì)量，問(wèn)一下怎么提高員工服務(wù)質(zhì)量

一般大家酒店里是采用什么方法有效控制服務(wù)質(zhì)量，

工資待遇是一方面的吧。。最好制定一些獎(jiǎng)罰方案。對(duì)于一些做得好的員工給予現(xiàn)金鼓勵(lì)

作者：涂平英 物業(yè)管理公司，是一種服務(wù)行業(yè)，它要求從業(yè)人員具有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，具備優(yōu)秀的知識(shí)及服務(wù)精神。 服務(wù)意識(shí)是指物業(yè)管理人員應(yīng)具備崇高的職業(yè)道德精神，熱情主動(dòng)，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，樹(shù)立服務(wù)的理念。。 時(shí)代在進(jìn)步，不斷提高物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)水平，讓物業(yè)公司與服務(wù)對(duì)象，業(yè)主之間，保持融洽的關(guān)系。 （一）管理公司應(yīng)不斷完善工作制度，愛(ài)惜關(guān)心員工，對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)不足的員工要加以指導(dǎo)；不定時(shí)舉行工作交流會(huì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力及團(tuán)結(jié)精神；公司通過(guò)外送、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，向員工傳授正確的工作方式，溝通方式，加強(qiáng)職員職業(yè)意識(shí)；員工工作出錯(cuò)，應(yīng)給予批評(píng)和指導(dǎo)；員工工作有成績(jī)，要及時(shí)給予表?yè)P(yáng)；不斷提高職員工作熱情，使員工真正溶入公司，成為公司得力的一份子。 （二）作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的員工，說(shuō)到服務(wù)意識(shí)，其實(shí)就是要細(xì)心、主動(dòng)、熱情的對(duì)待每一位業(yè)主、每一件事。我們都要認(rèn)真的做好每一件小事，不要認(rèn)為這樣的小事無(wú)關(guān)緊要，正往往就是這些小事才更體現(xiàn)公司的優(yōu)良服務(wù)。事無(wú)大小，我們給業(yè)主留下了各方面良好的印象，也提升了公司的形象。 讓我們牢記公司的人企信念：“海納我才智，才智溶海景，我與海景共榮辱，海景與我同輝煌?！?，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，共同把公司經(jīng)營(yíng)好、管理好。

酒店服務(wù)質(zhì)量 員工滿意從招聘開(kāi)始 在酒店行業(yè)中，員工的流失率應(yīng)該是相當(dāng)高的。據(jù)統(tǒng)計(jì)上海市四星級(jí)以上酒店的員工流失率平均為22%-23%.為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始。 選擇員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個(gè)性與價(jià)值觀也必須與酒店自身的文化相符合。只有同時(shí)具備了這兩方面，員工才會(huì)真正找到歸屬感。所以聘用一個(gè)人之前，要多花些心思和精力向他介紹酒店的文化，以及了解他對(duì)這里的真實(shí)感受。 尊重信任的相處之道 營(yíng)造互相尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)。 每位員工的工作都會(huì)影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運(yùn)營(yíng)情況。只有重視每位員工，員工才會(huì)把自己當(dāng)作酒店的主人，也才會(huì)彼此尊重。 每位員工為客人服務(wù)的主動(dòng)性都應(yīng)被看重，酒店所做的就是信任他們，培養(yǎng)他們，并給予自由發(fā)揮才干的空間。信任是每一個(gè)人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對(duì)酒店負(fù)責(zé)，只有創(chuàng)造相互信任的氛圍，員工才會(huì)對(duì)工作感到滿意，并把這種信任提升為對(duì)工作的積極投入，用出色的服務(wù)提高客人的忠誠(chéng)度，最終給酒店帶來(lái)回報(bào)。 肯定員工的個(gè)人價(jià)值 根據(jù)酒店的調(diào)查，讓員工最滿意的方面除了酒店把員工當(dāng)紳士淑女看待之外，給員工一種作為個(gè)人被認(rèn)可的感覺(jué)，就是他們的貢獻(xiàn)得到了充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。這也是他們?cè)敢饬粼诰频瓴⒏冻龈嗯Φ淖钪匾獎(jiǎng)右?。與單獨(dú)對(duì)某一個(gè)員工說(shuō)，你這件事情做得很不錯(cuò)，留下的印象深刻程度是與集體表?yè)P(yáng)是完全不同的。如果僅僅表?yè)P(yáng)集體，忽視個(gè)人需要，那么從心理學(xué)角度，個(gè)人就會(huì)產(chǎn)生一種匿名感而被消極影響。 隨時(shí)敞開(kāi)的溝通之門 酒店的進(jìn)一步提高，來(lái)自于不斷從小處著手，改進(jìn)最基礎(chǔ)的部分。因?yàn)橛绊憜T工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會(huì)影響員工滿意度乃至敬業(yè)度。

如何提升服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為可從如下幾方面入手：1.服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源此外企業(yè)應(yīng)該注重：1.調(diào)動(dòng)員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，應(yīng)不斷制了一系列激勵(lì)機(jī)制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。2.加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種能量。要實(shí)施這些方法和手段就必須對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。4.要做到低成本運(yùn)營(yíng)。服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，在目前市場(chǎng)還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運(yùn)營(yíng)就關(guān)系到一個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展的問(wèn)題。如何做到低成本運(yùn)營(yíng)，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個(gè)員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開(kāi)關(guān)勤開(kāi)勤關(guān)，嚴(yán)格控制用電量，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。5.提升企業(yè)的品牌影響力。每個(gè)服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識(shí)。要從每個(gè)工作的細(xì)節(jié)上、每項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，在企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度約束下，一切以“顧客至上，服務(wù)為本”的原則，實(shí)行“人性化”管理和服務(wù)。只有通過(guò)我們嚴(yán)密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適、安逸的休閑環(huán)境，滿足顧客的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會(huì)才會(huì)認(rèn)同，才會(huì)在市場(chǎng)上形成一定的影響力。所以，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營(yíng)、良好的社會(huì)形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。

簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報(bào)務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問(wèn)。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來(lái)說(shuō)，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問(wèn)題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間；保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。1、積極主動(dòng)服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己的負(fù)責(zé)，對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者。2、做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù) 客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見(jiàn)你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。 客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。

從以下幾點(diǎn)著手提升酒店服務(wù)質(zhì)量1、打造優(yōu)美的環(huán)境酒店前廳是整個(gè)酒店的臉面，美好的潛艇環(huán)境，將是客人感到愉快、舒暢。（1）、選址和意境（2）、布局陳設(shè)（3）、物理環(huán)境2、注重員工儀表美前廳服務(wù)員的行為舉止要大方、得體、優(yōu)雅，在與客人打交道的過(guò)程中要熱情主動(dòng)、端莊有禮。3、培養(yǎng)員工語(yǔ)言美服務(wù)員的語(yǔ)言直接影響、調(diào)節(jié)著客人的情緒，而且服務(wù)的成效在很大程度上取決于服務(wù)員語(yǔ)言的正確表達(dá)。4、提高服務(wù)技能總臺(tái)工作既重要又復(fù)雜，它與酒店各部門的工作環(huán)環(huán)相扣，必須做到準(zhǔn)確、高效、力求萬(wàn)無(wú)一失。5、提供周到的服務(wù)周到的服務(wù)體現(xiàn)在前廳硬件建設(shè)方面，就是要充分利用科技發(fā)展的最新成果，不斷裝備服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，成為維持酒店品牌的保證，成為酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。另外，服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是要讓顧客滿意。但如何讓顧客滿意，最根本的是讓員工的滿意度得到提高，才可能將服務(wù)做的更好。那如何提高員工的滿意度和工作的熱情呢？步驟/方法1員工滿意從招聘開(kāi)始 在酒店行業(yè)中，員工的流失率應(yīng)該是相當(dāng)高的。據(jù)統(tǒng)計(jì)上海市四星級(jí)以上酒店的員工流失率平均為22%-23%。為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始。 選擇員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個(gè)性與價(jià)值觀也必須與酒店自身的文化相符合。只有同時(shí)具備了這兩方面，員工才會(huì)真正找到歸屬感。所以聘用一個(gè)人之前，要多花些心思和精力向他介紹酒店的文化，以及了解他對(duì)這里的真實(shí)感受。2尊重信任的相處之道 營(yíng)造互相尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)。 每位員工的工作都會(huì)影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運(yùn)營(yíng)情況。只有重視每位員工，員工才會(huì)把自己當(dāng)作酒店的主人，也才會(huì)彼此尊重。每位員工為客人服務(wù)的主動(dòng)性都應(yīng)被看重，酒店所做的就是信任他們，培養(yǎng)他們，并給予自由發(fā)揮才干的空間。信任是每一個(gè)人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對(duì)酒店負(fù)責(zé)，只有創(chuàng)造相互信任的氛圍，員工才會(huì)對(duì)工作感到滿意，并把這種信任提升為對(duì)工作的積極投入，用出色的服務(wù)提高客人的忠誠(chéng)度，最終給酒店帶來(lái)回報(bào)。3肯定員工的個(gè)人價(jià)值 根據(jù)酒店的調(diào)查，讓員工最滿意的方面除了“酒店把員工當(dāng)紳士淑女看待”之外，給員工一種作為個(gè)人被認(rèn)可的感覺(jué)，就是他們的貢獻(xiàn)得到了充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。這也是他們?cè)敢饬粼诰频瓴⒏冻龈嗯Φ淖钪匾獎(jiǎng)右?。與單獨(dú)對(duì)某一個(gè)員工說(shuō)，你這件事情做得很不錯(cuò)，留下的印象深刻程度是與集體表?yè)P(yáng)是完全不同的。如果僅僅表?yè)P(yáng)集體，忽視個(gè)人需要，那么從心理學(xué)角度，個(gè)人就會(huì)產(chǎn)生一種匿名感而被消極影響。作為管理者，要關(guān)注每位員工的工作；應(yīng)當(dāng)多花點(diǎn)時(shí)間去了解每位員工做了些什么特別的事情，他需要什么樣的鼓勵(lì)和肯定。注意收集自己?jiǎn)T工的興趣愛(ài)好，在獎(jiǎng)勵(lì)他或過(guò)生日時(shí)投其所好。這對(duì)于讓員工保持積極心態(tài)是非常關(guān)鍵的。4隨時(shí)敞開(kāi)的溝通之門 酒店的進(jìn)一步提高，來(lái)自于不斷從小處著手，改進(jìn)最基礎(chǔ)的部分。因?yàn)橛绊憜T工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會(huì)影響員工滿意度乃至敬業(yè)度。注意事項(xiàng)了解員工的需要和工作狀況的最好方式，就是走到每個(gè)員工的實(shí)際工作環(huán)境中，親身體會(huì)他們的感受，一起討論如何更好地改進(jìn)。而員工們也可以自由地到總經(jīng)理辦公室來(lái)，提出他們的建議和想法。每位員工都被鼓勵(lì)來(lái)尋找酒店運(yùn)作中存在的弱點(diǎn)，并共同討論解決。相信正確掌握了這幾點(diǎn)，員工滿意了，員工的積極性、工作熱情就會(huì)相應(yīng)的被調(diào)動(dòng)，酒店的服務(wù)質(zhì)量也隨之提高了，為酒店創(chuàng)造了更大的利潤(rùn)，形成了一個(gè)良性的循環(huán)。

服務(wù)是企業(yè)生存的命脈，談到服務(wù)的重要性，大家一定會(huì)不約而同的想起客戶滿意度一類的理論，因此無(wú)需我再次重復(fù)。我想從另外的兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。記得在一本市場(chǎng)營(yíng)銷的教材中是這樣描述產(chǎn)品的?！爱a(chǎn)品實(shí)際上是向消費(fèi)者傳送服務(wù)的工具?！彼簿徒o我們展現(xiàn)了這樣一個(gè)事實(shí)，人們不是為了產(chǎn)品的實(shí)體而買產(chǎn)品，而是通過(guò)購(gòu)買某種產(chǎn)品實(shí)體能夠獲得自己所需要的服務(wù)。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是購(gòu)買行為的目的就是獲得服務(wù)。因此，企業(yè)的價(jià)值就在于提供的服務(wù)。我們?cè)倏催@樣一個(gè)公式：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本。其中，顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。而消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買行為的時(shí)候，絕對(duì)是選擇顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品。然而，技術(shù)的普及，使得企業(yè)通過(guò)提高產(chǎn)品價(jià)值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價(jià)值獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可能變的很低。相反，企業(yè)卻可以以極小的成本改善服務(wù)，更容易的提高服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值降低時(shí)間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價(jià)值，從而增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。回顧幾年前家電行業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)，最終的結(jié)果卻是兩敗俱傷，市場(chǎng)秩序混亂，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降、客戶流失。再看現(xiàn)在，從海爾的客戶服務(wù)中心到春蘭的24小時(shí)金牌服務(wù)。這些都充分證明企業(yè)最終需要依靠提升服務(wù)水平增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。所以，將服務(wù)提到了關(guān)系企業(yè)生存的高度絕不是危言聳聽(tīng)。正確樹(shù)立服務(wù)意識(shí)繼ERP系統(tǒng)以后，國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)的升溫，證明了越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，都希望通過(guò)服務(wù)的改善維持良好的客戶關(guān)系，獲取更大的利潤(rùn)。但CRM系統(tǒng)畢竟是工具，最基本，最首要的是樹(shù)立企業(yè)正確的服務(wù)意識(shí)。這里不用多說(shuō)，米盧的那句“態(tài)度決定一切”是最經(jīng)典的詮釋。企業(yè)服務(wù)意識(shí)的正確樹(shù)立依靠老板的重視。很多廠商在實(shí)施CRM時(shí)都會(huì)提到CRM是“一把手”工程，老板的重視是決定實(shí)施成敗的關(guān)鍵，究其原因就是老板的重視程度決定了員工的參與程度。服務(wù)不是企業(yè)內(nèi)某個(gè)部門的責(zé)任，而是整個(gè)企業(yè)的責(zé)任。前臺(tái)部門直接面對(duì)客戶，是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，后臺(tái)部門為前臺(tái)提供支撐，是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的保障。前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量決定客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，后臺(tái)的可靠性影響前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對(duì)用戶不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的整體形象。只有當(dāng)企業(yè)全員都重視并參與到服務(wù)中，才不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)楦鞑块T相互推卸責(zé)任而造成客戶的問(wèn)題得不到及時(shí)解決的現(xiàn)象。所以企業(yè)應(yīng)該把培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)作為企業(yè)文化的重要部分，幫助員工樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，獲得企業(yè)正確的服務(wù)意識(shí)，從而切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)體系的建立和完善。伴隨企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，客戶接受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。突出的表現(xiàn)就在于客戶不僅僅要求良好的服務(wù)態(tài)度，還要求企業(yè)處理問(wèn)題的及時(shí)性和有效性。這意味著企業(yè)不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，才能有效的獲得客戶滿意度。中國(guó)網(wǎng)通所提出的“前臺(tái)服務(wù)是標(biāo)志，后臺(tái)支撐是根本”，對(duì)此認(rèn)識(shí)尤為深刻。因此，企業(yè)需要建立環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型服務(wù)體系。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈條中責(zé)任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運(yùn)作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)。服務(wù)體系的有效運(yùn)作，需要建立以“客戶為中心”的服務(wù)流程，并且通過(guò)IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行服務(wù)體系的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。例如由服務(wù)前臺(tái)部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環(huán)節(jié)處理部門超出規(guī)定響應(yīng)時(shí)限，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行投訴升級(jí)，尋求更高權(quán)限的響應(yīng)。服務(wù)前臺(tái)部門還可以根據(jù)系統(tǒng)所記錄的其他部門處理進(jìn)度，主動(dòng)告訴客戶處理狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)真正的一站式服務(wù)，改善客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)。服務(wù)體系的有效運(yùn)作，還需要建立科學(xué)的管理制度。管理制度應(yīng)該從建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，結(jié)合相應(yīng)的激勵(lì)、約束制度，實(shí)現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)內(nèi)員工改善服務(wù)的壓力和動(dòng)力，獲得服務(wù)水平的提高。如何作好服務(wù)，這里談到的并非是絕對(duì)的真理。但最重要的是提醒更多企業(yè)重視為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓客戶也能充分享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。知識(shí)拓展：提升服務(wù)質(zhì)量：1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)2、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。3、培養(yǎng)員工在遭遇突如其來(lái)的事件時(shí)要學(xué)會(huì)冷靜，忍耐，克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取有效措施，使服務(wù)盡善盡美。4、養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，我們定期不定期的考核服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評(píng)估工作好壞的依據(jù)