酒業(yè)實(shí)體店規(guī)章制度，酒店具體的規(guī)章制度有誰知道

談到酒店的規(guī)章制度，那可就多了簡單的給你說的：1.員工守則 獎懲條例 2.人事管理制度3.員工日常管理制度4.員工宿舍管理制度5.員工儀容儀表管理制度6.餐廳管理制度7.客房管理制度8防火安全管理規(guī)定9.安全保衛(wèi)制度 等等----太多了 一個正規(guī)的酒店服務(wù)行業(yè) 會根據(jù)每一個崗位制定相關(guān)的管理制度

酒店規(guī)章制度(1)員工守則 一、 工作態(tài)度： 1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作。 2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。 7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的 事。 9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。 10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。 二、 制服及工作牌： 1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。 2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā) 者應(yīng)付人民幣10元。 3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。 三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生： 1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。 3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。 4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。 5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿

一、 工作態(tài)度： 1. 按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作。2. 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3. 員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4. 工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5. 對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。6. 員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7. 員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8. 上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的 事。9. 熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10. 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、 制服及工作牌：1. 員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。2. 所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā) 者應(yīng)付人民幣10元。3. 員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生： 1. 員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2. 員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。3. 男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4. 女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5. 男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其 端不得露于裙外。6. 手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7. 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8. 工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9. 工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

一、總 經(jīng) 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 第二步：測量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財(cái)?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理? 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。 (2)現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。現(xiàn)場控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 (3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格 《酒店管理規(guī)章制度》 共117頁，此處粘貼不下，到www.5ucom.com就能搜到了。

　　<酒店管理制度大全> 　　酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 　　一、考勤制度: 　　1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。 　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 　　3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 　　4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 　　5.嚴(yán)禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行 　　二、儀容儀表 　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。 　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 　　3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 　　三、勞動紀(jì)律 　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套) 　　2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 　　3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。 　　5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 　　7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 　　8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。 　　9.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 　　四、工作方面： 　　1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。 　　2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 　　3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 　　4.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。 　　5.積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 　　6.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 　　7.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 　　8.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 　　9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 　　10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 　　11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 　　12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。 　　前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊(duì)伍一個簡單化的總的看法，但它確實(shí)會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。 　　酒店前廳部如何處理客人投訴 　　1、接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用"不過"、"但是"、"可是"等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。 　　2、處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。 　　3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。

http://www.glzy8.com/show/36834.html

太多了，你想要哪個部門的？

推薦你買一本書，《新編現(xiàn)代酒店管理制度范本大全》，在網(wǎng)上很多書店都可以買到，里面有全套的酒店管理制度范本。 你還可以在這個網(wǎng)站下載： http://www.q766.com/soft/1419677.htm 電子版的。 你看看這目錄（應(yīng)該你想要的都有吧）： 第一章 酒店總經(jīng)理室管理制度 第一節(jié) 總經(jīng)理室崗位職責(zé) 一、總經(jīng)理崗位職責(zé) 二、副總經(jīng)理崗位職責(zé) 三、總經(jīng)理室主任崗位職責(zé) 四、總經(jīng)理室值班秘書崗位職責(zé) 五、總經(jīng)理室通信員崗位職責(zé) 六、夜班值班經(jīng)理崗位職責(zé) 七、保密員崗位職責(zé) 八、總經(jīng)理室司機(jī)崗位職責(zé) 第二節(jié) 總經(jīng)理室管理制度 一、部門經(jīng)理考勤制度 二、保密室管理制度 三、檔案管理制度 四、文印管理制度 五、收發(fā)文管理制度 六、檔案借閱制度 七、招待用餐管理制度 八、各級優(yōu)惠、減免權(quán)限制度 第三節(jié) 總經(jīng)理室管理表格 一、行政工作說明表 二、行政職位規(guī)范表 三、酒店職員簽到簿 第二章 酒店綜合辦公室管理制度 第一節(jié) 綜合辦公室崗位職責(zé) 一、辦公室主任崗位職責(zé) 二、辦公室副主任崗位職責(zé) 三、行政主管崗位職責(zé) 四、信息部經(jīng)理崗位職責(zé) 五、計(jì)算機(jī)室主管崗位職責(zé) 六、計(jì)算機(jī)室操作員崗位職責(zé) 第二節(jié) 綜合辦公室管理制度 一、辦公規(guī)范管理制度 二、辦公紀(jì)律管理制度 三、辦公室布置規(guī)定 四、辦公物品管理制度 五、家具使用及管理規(guī)定 六、印章使用管理制度 七、公章使用辦法 八、憑證管理規(guī)定 九、會議管理制度 十、會議室、接待室使用管理制度 十一、酒店每周例會制度 十二、酒店財(cái)產(chǎn)管理辦法 第三節(jié) 綜合辦公室管理表格 一、辦公用品需求計(jì)劃表 二、辦公用品請購單 三、辦公用品領(lǐng)用單 四、重要辦公用品登記卡 五、辦公用品盤存報告表 六、辦公用品耗用統(tǒng)計(jì)表 七、個人領(lǐng)用辦公用品統(tǒng)計(jì)表 第三章 酒店人事部管理制度 第一節(jié) 人事部崗位職責(zé) 一、人事部經(jīng)理崗位職責(zé) 二、人事主管崗位職責(zé) 三、人事文員崗位責(zé)任制 四、人力資源信息管理系統(tǒng)經(jīng)理崗位職責(zé) 五、績效考核主管崗位職責(zé) 六、培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理崗位職責(zé) 七、員工關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé) 八、員工記錄經(jīng)理崗位職責(zé) 第二節(jié) 人事部管理制度 一、酒店員工管理制度 二、員工聘用規(guī)定 三、面試目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 四、新進(jìn)員工面試錄用辦法 五、新進(jìn)人員試用制度 六、員工培訓(xùn)管理制度 七、員工遷調(diào)制度 八、員工辭退處理制度 九、員工考評制度 十、員工考勤管理制度 十一、考勤員工作制度 十二、上下班打卡制度 十三、員工牌、工作證管理制度 十四、職工提薪管理辦法 十五、出勤獎金發(fā)放規(guī)定 十六、年終獎金發(fā)放辦法 十七、勞動保護(hù)管理制度 十八、員工傷害補(bǔ)償辦法 第三節(jié) 人事部管理表格 一、假期申請表 二、擬提任主管考核報告表 三、主管(助理)職務(wù)細(xì)節(jié)表 四、員工獎勵通知書 五、員工過失通知書 六、員工警告通知書 七、員工申請報告單 八、員工制服卡 九、員工制服更換申領(lǐng)表 十、員工制服領(lǐng)取登記表 十一、每天制服交出表 十二、員工紀(jì)律處分通知單 十三、員工獎懲月報表 第四章 酒店前廳部管理制度 第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé) 一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 二、前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé) 三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 四、前臺主管崗位職責(zé) 五、前臺文員崗位職責(zé) 六、前廳接待主管崗位職責(zé) 七、總機(jī)室主管崗位職責(zé) 八、商務(wù)中心主管崗位職責(zé) 九、商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé) 十、迎賓主管崗位職責(zé) 十一、迎賓員崗位職責(zé) 十二、行李處主管崗位職責(zé) 十三、行李員崗位職責(zé) 十四、預(yù)訂處主管崗位職責(zé) 十五、預(yù)訂員崗位職責(zé) 十六、委托代辦主管崗位職責(zé) 十七、派送員崗位職責(zé) 第二節(jié) 前廳部管理制度 一、值班制度 二、前臺服務(wù)制度 三、受理特殊預(yù)訂管理制度 四、取消預(yù)訂管理制度 五、預(yù)防超額預(yù)訂管理制度 六、處理超額預(yù)訂管理制度 七、預(yù)訂抵店客人情況報告制度 八、電話訂房管理制度 九、電傳、傳真、信函訂房管理制度 十、接待處管理制度 十一、升掛旗幟管理制度 十二、電話總機(jī)服務(wù)管理制度 十三、電話服務(wù)管理制度 十四、電傳服務(wù)管理制度 十五、復(fù)印服務(wù)管理制度 十六、傳真、書信來往和簽訂合同管理制度 十七、迎賓服務(wù)管理制度 十八、客房鑰匙管理制度 十九、客人延遲退房處理制度 二十、客人投訴處理制度 二十一、接待重要客人操作制度 二十二、客人房號查詢處理制度 二十三、票務(wù)服務(wù)管理制度 二十四、辦理叫醒服務(wù)制度 二十五、郵件處理制度 二十六、代發(fā)信函郵寄管理制度 二十七、貴重物品存放管理制度 二十八、客人遺留物品處理制度 二十九、行李寄存管理制度 第三節(jié) 前廳部管理表格 一、大堂經(jīng)理值班記錄表 二、貴賓呈報表 三、顧客意見咨詢記錄表 四、顧客報失登記表 五、失物招領(lǐng)單 六、接待通知單 七、旅客住宿登記表 八、交款表 九、散客進(jìn)店登記表 十、散客離店登記表 十一、團(tuán)隊(duì)接待通知單（一） 十二、團(tuán)隊(duì)接待通知單（二） 十三、郵件轉(zhuǎn)送單 十四、前臺交接班登記表 十五、訂房確認(rèn)書 十六、客戶檔案卡 十七、vip接待規(guī)格審批表 十八、vip接待賬務(wù)處理審批表 十九、vip預(yù)訂/禮品申請單 二十、物品轉(zhuǎn)遞記錄 …… 第五章 酒店客房部管理制度 第六章 酒店餐飲部管理制度 第七章 酒店娛樂部管理制度 第八章 酒店商場部管理制度 第九章 酒店財(cái)務(wù)部管理制度 第十章 酒店公關(guān)部管理制度 第十一章 酒店保安部管理制度 第十二章 酒店工程部管理制度 第十三章 酒店車務(wù)部管理制度 第十四章 酒店采購部管理制度 第十五章 酒店后勤部管理制度

任何制度都要針對企業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展情況制定出合情合理的制度

酒店管理規(guī)章制度員工守則 一、 工作態(tài)度： 1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作。 2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。 7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的 事。 9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。 10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。 二、 制服及工作牌： 1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。 2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā) 者應(yīng)付人民幣10元。 3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。 三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生： 1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。 3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。 4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。 5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其 端不得露于裙外。 6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。 7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。 8、 工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 9、 工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。 四、 拾遺： 1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。 2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。 3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。 五、 酒店財(cái)產(chǎn)： 酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人 都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公 安部門處理。 六、 出勤。 1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。 2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。 3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。 4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。 5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠 工處理。 6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。 7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。 七、 員工衣柜： 1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。 員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。 2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。 3、主管部門配給衣柜時，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。 4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。 5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個 以上人員在場。 6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。 7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。 八、 員工通道： 1、員工上下班從指定的員工通道入店。 2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi) 客用設(shè)施。 3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。 九、 酒店安全。 1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。 2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。 十、 電路故障： 當(dāng)電路出故障時，應(yīng)采取下列措施： （1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。 （2）和正在用餐客人談話，表示歉意。 消防安全 酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火 器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。 一、火災(zāi)預(yù)防： *遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。 *嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。 *酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 *不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。 *任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。 *如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告維修部門，以便及時修復(fù)。 *廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報告維修部門。 *廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。 。 獎懲條例 一、優(yōu)秀員工： 酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎勵。 二、嘉獎、晉升： 酒店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。 三、紀(jì)律處分/失職的種類： 1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。 2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。 3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。 4、凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會被辭退。 甲類失職 1、 上班遲到； 2、 不使用指定的職工通道； 3、 儀表不整潔； A 留長發(fā)； B 手臟； C 站立姿勢不正； D 手插口袋； E 衣袖、褲腳卷起； F 不符合儀表儀容規(guī)定； 4、 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩； 5、 不遵守打電話的規(guī)定； 6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、 培訓(xùn)課曠課； 8、 違反員工餐廳規(guī)定； 9、 工作時聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）； 10、 上班做私事，看書報和雜志； 11、 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店； 13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所； 14、 穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）； 15、 將酒店文具用于私人之事； 16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作； 17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情； 18、 違反更衣室規(guī)定。 乙類失職 1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡； 2、 對客人和同事不禮貌； 3、 因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)； 4、 隱瞞事故； 5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證； 6、 拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示； 7、 上班時打瞌睡； 8、 涂改工卡； 9、 違反安全規(guī)定； 10、 在酒店內(nèi)喝酒； 11、 進(jìn)入客房（工作例外）； 12、 說辱罵性和無禮的話； 13、 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間； 14、 超過工作范圍與客人過分親近； 15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙； 16、 不報告財(cái)產(chǎn)短缺； 17、 在酒店內(nèi)亂丟東西； 18、 不遵守消防規(guī)定； 19、 損壞公物； 20、 工作表現(xiàn)并差或工作效能差； 21、 不服從主管或上司的合理合法命令； 22、 擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙； 23、 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。 24、 在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架； 25、 向顧客索取小費(fèi)或其它報酬；作不道理交易； 26、 泄露酒店機(jī)密情況； 調(diào)戲或欺侮他人； 27、 偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料； 28、 違犯店規(guī)，造成重大影響或損失； 29、 在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博； 30、 故意損壞消防設(shè)備； 31、 觸犯國家任何刑事罪案； 32、 遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙； 33、 曠工。