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我對五星級酒店的服務是這樣期待的：無可挑剔的清潔，無差別的同理心，無處不在的品味。今天在手機上看到某奢華酒店在為它的酒吧做推廣活動，記得我曾帶一個重要的客戶去過那里。 這個酒吧位于80層300多米的高空，可以俯瞰整個城市，這家酒店是某酒店集團的旗艦店，這個酒店集團是以服務品質(zhì)穩(wěn)定而著稱的。那天下午我和客戶出了電梯，迎面一個外國服務生——估計是國外酒店學院的管理實習生，把我們領(lǐng)到靠窗的座位上就轉(zhuǎn)身走了，后來就再沒人來招呼我們了，我左顧右盼，看到一個女員工在酒吧的另一頭忙碌著什么，根本顧不上管我們。等了約一刻鐘還是沒人來招呼我們，我和客戶面面相覷，場面有點尷尬，我說：好吧，可能今天他們員工不夠，咱們?nèi)毟覃惏桑蛶е腿似鹕黼x開了。從那一天下午開始 ，我對中國五星級酒店服務的最后一絲期待也土崩瓦解了。之后的很長一段時間里，每當我看到這家酒店的活動廣告時就會想，已經(jīng)坐到你家餐廳位子上的客人都沒人理，還花費時間和金錢做廣告是圖個啥呢？稻盛和夫說過：在生產(chǎn)現(xiàn)場觀察整個工序中的每一個細節(jié)，用真誠的目光認真注視有關(guān)的現(xiàn)象。如果存在不良品或有維護不當?shù)臋C器，我們就能聽到它們的“哭泣聲”，產(chǎn)品自身會告訴我們解決問題的線索。那么，有多少人聽到了中國五星級酒店的哭泣聲？五星級酒店你的服務為何不再真誠？由工作性質(zhì)決定，我是五星級酒店的重度消費者，所以幾乎每天都能聽到這種“哭泣”：?? 不少五星級酒店WIFI登錄很麻煩，需要重重驗證，好不容易登上去了又時斷時續(xù)，在客房里登上后一旦你下樓進入大堂和會議室又要重新連接。可是如家、漢庭這些經(jīng)濟型酒店不僅很早上網(wǎng)就免費了，而且操作很簡單，只要連上一次就不用反復認證登錄了；?? 某次在一個三線城市的國際五星級酒店超高層的頂樓大堂辦理入住，排了半個小時的隊，退房開發(fā)票也再次排了半個小時隊。而且這家國際品牌的前臺員工都自帶高冷范兒，面容肅穆，為客人服務時眼睛始終盯著電腦，這種態(tài)度再配合著此品牌招牌風格的十米挑高的宏偉大堂，讓客人覺得自己很渺小和卑微；?? 在某北方省會城市出差，每次都會選擇城里設(shè)計最有品味的一家國際五星級酒店。有一次，因為早上要去機場只有十分鐘吃早餐，就在行政酒廊點了一份云吞，我吃完五粒云吞后對著半碗湯發(fā)愣，是喝還是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的湯，可眼前這碗湯完全是清水，清可見底。雞湯是中餐和西餐廚房必備的基本烹飪原料，煮面煮云吞要么用雞湯要么用魚湯調(diào)味也是烹飪常識，但在不少五星級酒店，我都碰到過這種用清水煮面煮云吞給客人的服務；?? 在南方某省會城市江邊的國際五星級酒店吃早餐，這個餐廳的布局有點奇怪，長方型的餐廳里，座位在一邊，而食品區(qū)域在另一邊，所以從座位到餐臺區(qū)要走十幾米…….九點下來時自助餐臺上已經(jīng)沒有什么食品了，到現(xiàn)場制作的廚師那里點了一份餛飩，半個西瓜大的大白瓷碗里只給盛了一勺，只是蓋住碗底，我懶得從遠處座位上來回跑，就問：能多盛一些嗎？對面的廚工說：我們的SOP規(guī)定就給這么多，看來這家的餐飲總監(jiān)要走米其林范兒；?? 在最新版本的全日餐廳設(shè)計里，講究現(xiàn)場烹飪的攤檔和開放式廚房的概念，美其名曰可以和客人互動，提供更個性化的服務?？晌颐看闻龅降那闆r是：要么攤檔里沒人，站在那里東張西望傻傻地等半天；要么里面是一個表情倦怠麻木的廚師忙著自己的事，眼神總能完美避開你，沒有絲毫和客人溝通互動的意愿，當你帶著打擾他的愧疚感點了一份東西后，對方頭也不抬嘟囔一句：五分鐘后來拿。這種時刻我感覺自己好像不是花錢消費的客人，是來乞討的；?? 有一次，特意挑了一家餐飲方面比較強的酒店集團旗下的奢華酒店請重要客戶用晚餐，打開菜單發(fā)現(xiàn)里面幾乎沒有低于100塊的東西，大多數(shù)很普通的菜肴在這里都是400塊起，我想象食品的擺盤一定是美輪美奐的米其林風格。在滿懷期待中主菜被端上了桌，我一看差點沒暈倒，盤子里感覺就是把龍蝦和牛排扔在一灘土豆泥上，幾種蔬菜亂七八糟地墊在底下，這風格是典型的美國高速公路邊，汽車旅館旁的BISTRO兼職打工的廚師水平，也就值25美元，可我的賬單是2000多；?? 曾經(jīng)在三亞住過某奢華品牌酒店，可能是業(yè)主成本控制得好，這間酒店讓我感覺樸素得像是四星級，通往客房漫長封閉的走廊是用居民樓常見的鋁合金門窗，走廊里沒有一點裝飾，客房墻壁上的畫抽象得讓我以為是小孩的臟尿布……..?? 近幾年媒體幾次三番的曝出，浴巾擦馬桶、抹布擦口杯的丑聞……?? 我有個愛好是看酒店客人在攜程上的點評和留言?？炊嗔酥蟀l(fā)現(xiàn)大多數(shù)酒店方的回復都是與客人留言毫無關(guān)系的套話，一般是兩套文案模板，一套用于回復投訴的留言：“感謝您的入住，對于我們的失誤深感抱歉，我們會通知相關(guān)部門整改，歡迎閣下再次光臨”；另一套是回復沒有投訴或好評的留言：“感謝您的鼓勵，我們會繼續(xù)努力。XX大酒店交通便利，硬件一流，景色宜人，歡迎閣下下次光臨”。最可笑的是我曾看見一個憤怒的客人在留言里歷數(shù)了酒店的種種失誤，并且給了零分，結(jié)果酒店的回復是“感謝您的鼓勵，我們會繼續(xù)努力……”。我懷疑是不是機器人在回復客人的留言？“哭泣”之余，還有一些經(jīng)歷讓人啼笑皆非：在一些有錢任性的“智慧酒店”我體驗了電子貓眼和陪聊機器人；開不開關(guān)不上有時又突然自動打開的電動窗簾；如廁過后要花五分鐘研究哪個鈕是沖水的智能馬桶；有八個噴頭的淋浴器讓你感覺進了太空艙，然而你并不知道哪個出涼水哪個出熱水？半夜突然自己啟動“夜半歌聲”的智能音箱……以上的種種親身經(jīng)歷都發(fā)生在品質(zhì)管理相對較好的國際五星級酒店，其中不少還是奢華酒店。那么可想而知全行業(yè)的水平是啥樣子，這使我不禁想問：五星級酒店，你的服務為何不再真誠？五星級酒店：未來的樣子我 對五星 級酒店的服務是這樣期待的：無可挑剔的清潔，無差別的同理心，無處不在的品味。記得當年我的德國老板（EAM in charge of F&B）要被總部調(diào)到首爾的酒店當總經(jīng)理了，在最后一次餐飲部例會上他說：“即將有一位瑞士人來接替我的崗位，我請大家在他到來之前務必做好一件事：把你們各自負責的區(qū)域，餐廳的所有角落、庫房、儲物柜等做徹底的清潔和整理，所有西方的酒店經(jīng)理都對清潔這件事非常重視?！蔽衣犃诉@話有點納悶兒：應該有許許多多的更重要事情值得叮囑，為啥他只提到清潔這件事？幾年以后，當我在瑞士的一家米其林餐廳的廚房開始實習時才真正理解了西方人對清潔的執(zhí)念，這間米其林餐廳生意非常好，每天在廚房里工作更是像打仗一樣緊張。即便如此繁忙，廚房里有個規(guī)矩，一天之中每隔四個小時都暫停半小時做全面清潔，大家把手里的東西收進容器放進冷庫和冰柜，然后拿著裝著肥皂水的桶和大板刷，對工作臺、地面、墻壁進行無死角的刷洗和擦拭。廚房全體員工不分級別從上到下一起做，因為我和一個德國小伙子的個子最高，我們就負責擦墻壁，把廚房白瓷磚墻面都要用肥皂水刷一遍，再用清潔布擦干，清潔完畢，大家再從冷庫里拿出各自的東西繼續(xù)工作。每天晚上工作結(jié)束之后同樣要做一次全面清潔，而且等廚房員工走后，還會有專門的雜工去清潔廚房上面的通風管道，清洗里面的油污。如果某天早上你進入我們的廚房，你會以為這是一個全新的一天沒用過的廚房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手藝不精可以原諒，但你做不到清潔衛(wèi)生，那是完全不可以容忍的。無可挑剔的清潔，這就是工業(yè)化非常徹底的國家對服務行業(yè)的期待。當年曾作為管理培訓生被派到香港皇家賽馬會藍塘道會所的餐飲部實習，皇家賽馬會的會所不接待外部客人，只接待賽馬會的會員，也就是香港的上流精英和富豪們，那期間我在咖啡廳、小型豪華中餐廳、粵式茶點中餐廳和花園餐廳輪崗作見習主管。有一件事一直記憶猶新，每到周日中午那間粵式茶點中餐廳都會非常繁忙，所以會所有個特殊的安排，就是周日的午餐分兩場，11:00—13:00是上半場，然后所有客人必須結(jié)賬離開，餐廳馬上開始重新擺臺、補充餐具、清潔打掃，布置就緒后于13:30開始下半場。有一次中場間隙，我正和員工們忙著往桌子上擺餐具，會所的英國總經(jīng)理走進餐廳，他掃視了一圈，示意大家把手里的活都停下，他從邊柜上拿起一個瓶花說：“請大家記住，換完桌布后馬上把瓶花擺上，然后再擺餐具，如果桌子上沒有瓶花，即便餐具都擺好了，餐桌依然是殘缺的，不美觀的”。他怕大家聽不懂，又讓我翻譯了一遍。當時這件事也讓我有點匪夷所思：難道瓶花比餐具還重要嗎？餐廳難道不是以吃飯為主的地方嗎？曾經(jīng)看過一個美劇——《苦甜曼哈頓》，改編自美國作家Stephanie Danler所著的暢銷小說《Sweet & Bitter》，女主角苔絲離開家鄉(xiāng)小城來到曼哈頓這座繁華大都市。她去了一間頂級餐廳面試服務員的工作，她沒有相關(guān)工作經(jīng)驗，也對葡萄酒一無所知，面試進行到最后，她心里清楚這次面試已經(jīng)徹底失敗了，在起身告辭時，她對餐廳經(jīng)理說：“我面試了許多地方，不知為什么我覺得這里很特別，也許是插花，也許是這粉色的椅子，也許是您精心修剪的指甲，讓我覺得這個餐廳非同一般，我很喜歡這里的氛圍”。后來，已經(jīng)放棄希望的她收到郵件，餐廳經(jīng)理給了她一個試用機會，原因就在于她離開前說的那番話，餐廳經(jīng)理看出她是一個有審美品位的人，有潛力成為一個頂級餐廳的服務員。無處不在的品味，這是高端生活方式的標志，當然也是高端酒店和餐廳必須有的氣質(zhì)。早年我在某奢華酒店做法國餐廳經(jīng)理時，有一次我們接待了一個豪華郵輪的團隊，他們?nèi)ス蕦m看完實景歌劇「圖蘭朵」后，來到我們餐廳用晚餐，團隊客人的特點是同時來同時走，所以給我們的服務帶來非常大的壓力，餐廳現(xiàn)場仿佛打仗一樣。最忙的時段剛過去，迎面走來了正四處巡視的德國總經(jīng)理，他走近我問：Allan, 怎么樣？我說：Mr.XXX，今天餐廳的營業(yè)額又破紀錄了?？偨?jīng)理問：我是想知道客人們都高興嗎？我拍了拍胸脯說道：“我可以保證百分之九十九的客人都得到了最好的服務”。總經(jīng)理盯著我的眼睛說：“我最擔心的恰恰是那百分之一”。這幾年有個問題一直困擾著我：代表傳奇服務的行業(yè)標桿麗茲卡爾頓酒店的黃金標準都解密這么多年了，為啥中國酒店業(yè)的服務依然做不好呢？我曾經(jīng)領(lǐng)導過一個酒店品質(zhì)管理提升的項目，在十多個酒店推廣標準操作程序（SOP），我們甚至把所有SOP拍了成視頻?？墒菑U了九牛二虎之力后，旗下酒店的服務依然泛善可陳。后來我招了一批歐洲酒店學院的管理實習生，借助他們的力量，給海南區(qū)域的酒店做培訓和質(zhì)量督導?？墒菐讉€月下來依然未見好轉(zhuǎn)。一次我把大家召集起來討論服務品質(zhì)上不去的原因，除去許多老生常談的發(fā)言，過了這么多年，我仍然清楚地記得一個一米九的德國小伙子說了一句：中國的基層員工普遍 "lack of awareness"。我理解他的意思，這些基層員工大多是海南農(nóng)民的子弟，忽然之間來到五星級酒店工作，就好像你把一群農(nóng)業(yè)社會的人突然放到工業(yè)社會中一樣，你可以培訓服務流程，但你無法培訓生活方式，這需要時間，很難想象生活方式相差太大的人會對彼此有同理心。而同理心對于服務行業(yè)非常重要，但同理心是無法培訓的，所以在招人的時候就要特別關(guān)注這個品質(zhì)。美劇《苦甜曼哈頓》里有一個情節(jié)：苔絲的一個月試用期很快就過去了，這期間她非常努力地工作，快速吸收新知識，練習同時拿三個滾燙的大餐盤等技能……，可在最后要做實習評估的那天，她開錯了一瓶葡萄酒，把一瓶昂貴稀有的葡萄酒當成普通葡萄酒開了，然后，還端著餐盤從樓梯上摔下來，四仰八叉地躺在餐廳中央的地上，衣冠楚楚的客人們都驚呆了。苔絲留在紐約的夢想似乎到此就要畫上句號了，她沮喪地走進辦公室對經(jīng)理說：我非常抱歉我讓您和餐廳丟臉了，我一直在努力試圖做好，可……經(jīng)理說：我沒覺著丟臉呀，重要的是，你還好嗎？苔絲說：我沒事，我還想繼續(xù)上班呢！經(jīng)理說：那你去忙吧！苔絲出去后，經(jīng)理問苔絲的主管：你給她的評估結(jié)論是什么？主管說：“雖然她并沒有通過餐飲和酒水知識的書面測試，但她工作很努力，非常好學，她很善于和客人打交道，事實上她和所有人都相處融洽，最重要的是，她有很強的同理心”。苔絲最終得到了這份工作，在紐約這個大都市生存了下來。所以，那個對于服務業(yè)非常重要的，且不太能靠培訓獲得的寶貴品質(zhì)就是：無差別的同理心。遍地的品牌和稀缺的價值感在中國，一 方面是廣大消費者對基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務的種種不滿和抱怨，寧可遠渡重洋去日本和歐洲消費； 另一方面，市場上商家和供給方都宣稱市場已經(jīng)飽和，生意越來越難做，競相降價促銷、直播帶貨、請網(wǎng)紅代言、在各種平臺購買流量………而商家卻搞不清消費者究竟想要什么，不知道能提供什么新產(chǎn)品和新服務，大家都盯著競爭對手。企業(yè)的核心競爭力只有一個：創(chuàng)造價值的能力。價值創(chuàng)造能力強的酒店品牌對于消費者來說心理價值更大、更持續(xù)，忠誠度更高，復購率更高，甚至能夠接受漲價。對于價值創(chuàng)造能力弱的品牌，消費者更多關(guān)注其物理屬性和價格，由于心理價值低，所以替換成本低，因此品牌忠誠度差，也更容易受價格戰(zhàn)的影響。用一句話形容中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀就是：遍地的品牌和稀缺的價值感。在這場單純比數(shù)量多、比拓展快的競爭中，老牌的國際酒管公司爭相通過并購擴大品牌數(shù)量，而后起的中國本土酒管公司則批量推出新品牌，就連電商平臺的攜程、京東、去哪兒網(wǎng)也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展會上播放一個精美的PPT，講個有情懷的故事，然后就邀請業(yè)主簽約。昨天我在國貿(mào)橋下獸爺?shù)臄傋映钥敬?，我看著手里的烤平魚忽發(fā)奇想，問獸爺：“你說淺海的魚為啥長得這么好看，深海的魚咋就長得那么丑呢？”獸爺翻了一個白眼:“廢話，深海里黑咕隆咚的誰也看不見誰，隨便長長就好了”。我想問問這些“PPT品牌”，你們也都是隨便長長的嗎？品牌實際上是信用標簽，對于消費者來說品牌可以減少客戶做購買決策的成本；對于商家來說品牌能賣出溢價和提升復購率。品牌表達出的價值觀是和顧客之間有共鳴和情感鏈接的，而客戶借品牌表達自己是誰或者自己想成為誰。抓風口和性價比根本不是品牌的核心競爭力，這些既不能和客戶有價值觀的情感共鳴，也無法獲得定價權(quán)和維護復購率，因為沒有最便宜，只有更便宜。極致的性價比是核心競爭力嗎？對于OTA和旅行社這類渠道和供應鏈來說是，但對于酒店來說是自殺。渠道企業(yè)（攜程、美團、BOOKING.COM）是可以天天講性價比，因為這就是他們提供的服務，他們商業(yè)模式的特點就是不斷擴大規(guī)模，降低毛利，因為他們賺得是銷售價差；但產(chǎn)品企業(yè)（酒店、游樂園、餐廳這樣的企業(yè)）是不應該自己強調(diào)性價比的。每天在朋友圈看到不同酒店集團的朋友喊口號：千城萬店，下沉四五線，決戰(zhàn)，滲透，占有……火藥味越來越濃。說起酒店業(yè)，我頭腦中的關(guān)鍵詞是善意、美好、高雅、謙卑、紳士、淑女……為啥現(xiàn)在卻成了戰(zhàn)爭和攻伐？我想大多數(shù)酒店經(jīng)理人把自己的工作當成了一場有限游戲，所以你眼里只有競爭對手和KPI，只有輸贏、頭銜和獎杯。可事實上，Hospitality是一場無限的游戲，它沒有邊界，沒有終局，只要客人在，我們就在，只要客人有需求，我們就想辦法去服務，品牌的使命是創(chuàng)造終身客戶。品牌的價值公式從心理學上講，每個人畢生的努力都是要成為更好的人，而購買和使用品牌的商品和服務，就是讓你感覺到成為了更好的自己。 品牌的勝利本質(zhì)上是價值觀的勝利，酒店的任何產(chǎn)品和服務都在輸出價值觀，過往二十年高端酒店輸出的價值觀是面子、權(quán)力、炫耀、富貴逼人這些讓社會分裂的東西，這和中國人物質(zhì)產(chǎn)品突然極大豐富后，不知道該如何展開生活有極大的關(guān)系。 但人們對物質(zhì)的追求已經(jīng)到了天花板階段，越來越多的富裕人群轉(zhuǎn)而關(guān)注自己內(nèi)心真實的需要。酒店業(yè)應該創(chuàng)造人本的、利他的，且能夠超越人的基本需求之上的空間與場景，人們在這里生機勃勃地生活，與彼此、與空間、與自己不斷產(chǎn)生詩意的共鳴，讓真誠、善意與美好深入人心，這樣的價值觀才能成就新一代的品牌。說到品牌的價值創(chuàng)造，沒有誰比喬布斯更有洞見了，他在采訪中表述過幾個觀點：??真誠的需求洞察和創(chuàng)意：一個公司擁有市場壟斷性地位，營銷人員會取代產(chǎn)品研發(fā)人員掌控公司。而產(chǎn)品研發(fā)人員的邊緣化導致公司忘記了做出好產(chǎn)品的重要性。當初是對客戶需求的敏銳洞察和創(chuàng)意讓他們贏得市場，后來卻因營銷人員而消失殆盡，而他們對產(chǎn)品的好壞沒有概念，也不懂得將創(chuàng)意變成好產(chǎn)品的技術(shù)，他們也沒興趣去了解客戶的需求。??不要迷失在流程里，結(jié)果才是目的：隨著公司規(guī)模越來越大，他們便想復制最初的成功。許多人認為當初成功的過程，一定有其奇妙之處，于是他們開始嘗試把當年的成功經(jīng)驗變成制度，用不了多久，人們會困惑地認為走流程就是工作本身，這最終導致了大公司的衰落。IBM擁有最好的制度管理人員，但他們忘了設(shè)計流程的目的是為了尋找最棒的答案。??創(chuàng)意和想法距離落地還隔著技術(shù)和工藝，最具傷害力的一件事是：認為只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，問題是，好想法要變成好產(chǎn)品，需要大量的加工。當你不斷改善原來那個“很棒的想法”，概念還會不斷成長和改變，結(jié)果通常跟你開始想的不一樣，因為當你越深入細節(jié)，學得越多時，你會發(fā)現(xiàn)必須做出難以兩全的取舍，才能達到目標。比如有些功能就是不適合電子產(chǎn)品做，有些功能就是不適合用塑膠、玻璃等材料做，或是工廠就是做不到。我認為，把喬布斯的關(guān)于用戶需求洞察、將創(chuàng)意變成產(chǎn)品、不要迷失在流程里等這些觀點，用到酒店行業(yè)里也一樣適用，因此我在此基礎(chǔ)上總結(jié)了一個品牌的價值公式：在這個公式里：真誠=同理心+利他心；需求洞察=人的基本生理需求+社會需求+精神和靈性需求；創(chuàng)意力=勇氣+審美品位+設(shè)計能力+獨特性；技術(shù)=制造工藝及流程管控能力+量產(chǎn)及復制能力；獲得成本=價格+營銷及渠道成本+交付成本顯而易見，這個公式的分子部分越大分母部分越小，最終的價值就越大，因此，在對組成分子和分母的各細項要素逐一分析后，這個公式能給我們帶來更多的啟示：?? 消費者的需求是有身、心、靈三個層次的，對需求的洞察是一切商業(yè)模式的前提；?? 未來是創(chuàng)造出來的，不是復制出來的，創(chuàng)意產(chǎn)生價值，但你要有足夠大的勇氣和想象力；?? 服務、流程和技術(shù)只是手段而不是目的，客人需要的是結(jié)果而不是過程。因為一切的投入都是有成本的，你要始終平衡投入和產(chǎn)出的最佳臨界點；?? 無論什么行業(yè)，無論什么產(chǎn)品和服務，與渠道妥協(xié)，是品牌消亡的開始。而在這個公式中最最重要的那個變量是真誠，真誠是一切的基礎(chǔ)，如果真誠是零，那整個公式的結(jié)果將為零。如果沒有了真誠，即便你的需求洞察、創(chuàng)意、技術(shù)能力再強，也都只是套路。你可以成為網(wǎng)紅，可以割韭菜，但你成不了經(jīng)典，也成不了品牌，你也許可以獲得流量，但無法轉(zhuǎn)化成流量。當我用這個價值公式重新審視酒店行業(yè)時，眼前的迷霧漸漸散開，路徑逐漸明晰，我認為酒店行業(yè)必須做到：阿里巴巴的戰(zhàn)略顧問曾鳴說：“中國是個龐大的快速變化的市場。技術(shù)變革，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)變化等帶來的商業(yè)大變化不但激烈，而且迅猛，變化的周期很短。所以經(jīng)常出現(xiàn)的一個情況是，在任何一個時間點，出現(xiàn)三個發(fā)展周期的疊加。在當時這個時間節(jié)點，因為三種模式都有很不錯的發(fā)展，非常難判斷到底什么才是未來的趨勢，如何做戰(zhàn)略選擇。如果趨勢判斷錯誤，導致戰(zhàn)略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，這是個很大的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)”。與制造業(yè)和零售業(yè)不同的是，酒店的核心價值大部分由所在城市的等級和所在商圈和位置決定的，這是不會輕易改變的，我們把曾教授這個“三浪疊加“的理論套用到酒店行業(yè)來看，在龐大的中國市場里，你可以看到歐美市場（北上廣深）和印度市場（城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村）的特性同時存在。拿香格里拉集團在中國的產(chǎn)品為例，你可以看到開業(yè)二十多年的各省會城市的1.0版本香格里拉酒店，如長春，沈陽，武漢香格里拉酒店，以及的2.0版的曲阜香格里拉、濟南香格里拉、哈爾濱松北香格里拉，最新的產(chǎn)品則是3.0版的北京新國貿(mào)飯店（HOTEL JEN）。援引媒體對這間酒店的評價“HOTEL JEN的設(shè)計理念和產(chǎn)品服務兼具高品質(zhì)與潮酷、小清新，動感時尚、簡單奇趣，既不奢華，也不浪費，充分利用科技帶來的超前體驗，滿足千禧一代的多元化需求，讓他們告別沉悶、享受樂趣、品味新奇”?！?前臺背后的巨幅電子屏，一年四季變化圖案△潮酷、小清新、動感時尚、簡單奇趣△走廊地毯上的動物腳印△24小時全天開放的活力共享工作空間——“眾·社”，是五星級酒店的一個新功能空間。△ 酒店打造了一個3500平方米、24小時不間斷開放的健身中心，名為“煉·工場”該健身中心打破了酒店客人獨享的壁壘，全面對外開放，吸引了大量國貿(mào)CBD辦公的白領(lǐng)，讓傳統(tǒng)的成本中心變成了盈利中心。產(chǎn)品迭代的原則是：客人愿意買單的產(chǎn)品和服務才是有價值的，否則就是冗余的，不值得留戀，不需要保留。在舊有的管理模式中，經(jīng)理人大部分的精力都用在管理、盯人上。但提供一個平臺，讓員工之間能夠有更多的互動，甚至是跨部門交流才是組織創(chuàng)新的方向。賦能比激勵更需要依賴文化。公司的文化氛圍本身就是獎勵。能夠和志同道合的人一起共同創(chuàng)造，對他們就是最好的獎勵。本質(zhì)上他們都是自驅(qū)動、自組織的，對企業(yè)目標是認同的。不斷地把組織內(nèi)的人激活，同時又把更優(yōu)秀的人激活，讓他加入到我們的組織中是非常關(guān)鍵的。如果你沒有新鮮血液，你就不會有新的能力。如果你不把你原有的人激活，你就不能讓員工最大化釋放內(nèi)在價值。在移動互聯(lián)的時代，如何提高員工滿意度呢？新生代的員工更個性化，更強調(diào)工作的趣味性，企業(yè)對此必須認真對待，否則你很難留住千禧一代的員工。只有當員工能夠為自己創(chuàng)造有尊嚴有品質(zhì)的生活，對于自己的工作環(huán)境感到趣味性，他們才會獲得最大化的滿意度。管理扁平化，部門精簡化，一人多能，一崗多能是大勢所趨。讓員工有尊嚴、有效率地工作應該成為所有服務業(yè)企業(yè)最關(guān)鍵的核心戰(zhàn)略。有遠見的企業(yè)必須擁抱數(shù)字化技術(shù)，為員工賦能，將企業(yè)從管控和激勵的角色轉(zhuǎn)變成激活、賦能和支持的平臺，釋放出所有員工的潛能，惟其如此才能提高企業(yè)的運營效率和毛利率水平，這將是五星級酒店跨越生死線的必經(jīng)之路。把一個很重的地面服務業(yè)做好而且做成品牌是一件非常非常難的事情，海底撈做到了，鏈家也做到了。鏈家的創(chuàng)始人左暉在去世前發(fā)的最后一條朋友圈用了這樣的標題：《要相信相信的力量》，在閱讀這條朋友圈時我的眼睛濕潤了，最后幾句話是這樣的：“作為服務者，如果自身得不到尊重的話，也很難去尊重消費者。但要讓服務者得到尊重，首先是服務者能夠為消費者創(chuàng)造足夠多的價值，換言之就是你需要值得被尊重。希望大家問問自己：你還記得你當初許下的夢想嗎？你每天在做的事是在無限接近它嗎？是離你的夢想越來越遠了還是越來越近了？”服務都是冗余的，除非有了洞察；洞察都是徒然的，除非有了創(chuàng)意；創(chuàng)意都是虛幻的，除非有了技術(shù)；技術(shù)都是傲慢的，除非有了真誠。本文作者：浩華管理顧問公司｜董事 蔣海峰先生* 圖片均來源于網(wǎng)

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醬香型39度白瓷瓶郎酒，深紅色包裝盒一般是在99--02年份的市場上39°老郎價格在80-98之間！我家附近超市就買86元！

好酒啊~現(xiàn)在最起碼要1500+才能出手

酒店開瓶費（由經(jīng)銷商提供）在8元左右，要看該酒在市場的銷售狀況。暢銷貨低一點，創(chuàng)品牌時的推廣期可能會多些。

幾塊啊。。。。

你自己砍價去吧，沒這個規(guī)定。

要看成色的！度數(shù)不錯！品相不知道怎么樣！也不知道跑酒不~要是保真的話可以賣到1300到2000左右（濃香性白酒，存儲長時間不如醬香的好?。┚企w應該發(fā)黃了吧！酒的升值是按照當時出廠價格升值的！不是按照銷售價格升值的！ 忘采納

質(zhì)量不同