貴州八益酒業(yè)集團有限公司赤客，業(yè)務員截留客戶回扣公司發(fā)現(xiàn)后業(yè)務員退回截留回扣該業(yè)務員應承

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不認識就別信。見過幾次面的人都不能相信。

還可以吧，主要大學的時候大家都是獨自離開家鄉(xiāng)，獨在異鄉(xiāng)為異客，遇到同鄉(xiāng)人就會倍感親切。起碼有事可以多些人一起照顧，閑著也一起聚會吃喝玩樂。更重要的是，為了將來的人際關(guān)系鋪好路。因為你不知道里面有誰將來是不是成功人士，有誰將來對你的前途會不會有很大的幫助？畢竟出門在外，靠的還是朋友關(guān)系啊。你不喜歡與太多陌生人打交道，對你將來事業(yè)其實并不是好的。所以要學會接納別人，一切事物都是從溝通開始嘛。我現(xiàn)在已經(jīng)出來工作了，對這個出外靠朋友真的有很深的感觸啊。希望我的個人經(jīng)歷和感悟能幫到你。不好聽的話可以不必理會。

　C -控制你的情緒（Control）　　L -傾聽顧客訴說（Listen）　　E -建立與顧客共鳴的局面（Establish）　　A -對顧客的情形表示歉意（Apologize）　　R -提出應急和預見性的方案（Resolve）　　　?。?）控制你的情緒（C）　　①目的　　當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。　　　?、谠瓌t　　堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人?！　、塾行Ъ记伞　∠逻吺且恍┟鎸︻櫩屯对V，幫助你平復情緒的一些小技巧?！　。詈粑綇颓榫w。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。　?。伎紗栴}的嚴重程度?！　。歉邘撞?。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。　?。酝藶檫M。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。（2）傾聽顧客訴說（L）　　員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題?！　、倌康摹　榱斯芾砗妙櫩偷那榫w，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果?！　。掷镄虚g把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖　　零售企業(yè)餐廳顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。　?。私忸櫩拖氡磉_的感覺與情緒　　細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備?！　、谠瓌t　　傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽?！　、塾行Ъ记伞　≡陬櫩秃軔阑饡r，有效、積極的聽是很有必要的?！　。轿粌A聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。　?。灰驍?。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感?！　。蝾櫩蛡鬟f被重視?！　。鞔_對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。（3）建立與顧客共鳴的局面（E）　　共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。　?、倌康摹　︻櫩偷脑庥錾畋砝斫?，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。　?、谠瓌t　　與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位?考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”　　　③有效技巧　　實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：　?。獜褪鰞?nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受?！　。獙Ω惺茏龀龌貞喊涯銖念櫩湍抢锔惺艿降那榫w說出來?！　。M顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應?！　〔灰皇钦f：“我能夠理解?！边@像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）?！　￡P(guān)于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。 （4）對顧客的情形表示歉意（A）　?、倌康摹　∥覀凂雎犃祟櫩偷耐对V，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。　?、谠瓌t　?。灰菩敦熑巍　‘攩栴}發(fā)生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象?！　。狼缚偸菍Φ模词诡櫩褪清e的）　　當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的?！　。狼敢姓\意　　一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞?！　。灰f但是　　當?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任?！　、塾行Ъ记伞　。獮榍樾蔚狼浮　∫獮榍樾蔚狼?，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/餐廳已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：　　“讓您不方便，對不起。”　　“給您添了麻煩，非常抱歉?！薄　∵@樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任?！　。隙ㄊ降狼浮　‘旑櫩统隽瞬铄e時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩??！　∥覀兛赡軣o法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意?。?）提出應急和預見性的方案（R）　　在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題?！　、倌康摹　。鉀Q單次顧客投訴?！　。獮轭櫩头仗峁└纳平ㄗh?！　、谠瓌t　　對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了?！　、塾行Ъ记伞　。杆偬幚?，向顧客承諾　　應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協(xié)商。然后確認方案，總結(jié)將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。要重復顧客關(guān)切的問題，確認顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生?！　。羁虣z討，改善提高　　在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改?！　∫浞终{(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預見性的解決方案，即改善餐廳服務質(zhì)量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾?！　。鋵崱　λ蓄櫩偷耐对V意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。　?。答佂对V的價值　顧客進行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對餐廳服務不滿信息的反饋無疑也給餐廳提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質(zhì)量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。　　為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當顧客是通過消費者保護機構(gòu)提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機構(gòu)處理中的一個案例，或作為新聞機構(gòu)獲取消息的來源?！　　　】傊虉鲈谔幚砀鞣N顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內(nèi)根除這樣的問題。

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投訴，提供歷次提出申訴的相關(guān)記錄??！

這個應該是返修他們根本沒給你修理或者直接換了別人的機子，經(jīng)常都是這樣

無論是不是在授權(quán)服務商還是非法營業(yè)點，都還是從第一臺起算